최근 민원 유형이 다양해지고 반복되거나 악성으로 이어지는 사례도 늘어나면서, 현장에서 보다 전문적으로 대응해야 할 필요가 커지고 직원 보호에 대한 요구도 함께 높아지고 있다. 이에 따라 구는 실무 대응 능력을 높이기 위해 이번 교육을 마련했다.
이날 교육에는 각 부서와 동 주민센터에서 민원을 담당하는 직원 40여 명이 참석했으며, 전문 강사를 초청해 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 내용 중심으로 진행됐다.
교육에서는 ▲고충민원 및 특이민원의 유형과 발생 원인 ▲위법 민원과 부당 민원 대응 방법 ▲경청·공감 기반의 민원응대 커뮤니케이션 기법 ▲악성민원 확산 전 단계별 대응 전략 등 민원 응대 시 즉시 활용 가능한 실전 대응 방안을 중점적으로 다뤘다.
특히 단순한 이론 설명에 그치지 않고, 실제 민원 상황을 가정한 사례 중심 교육과 질의응답을 통해 직원들이 현장에서 바로 활용할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다.
교육에 참여한 한 직원은 “공감과 대화 방식에 대해 다시 생각해볼 수 있는 계기가 됐고, 현장에서 보다 유연하게 대응하는 데 도움이 될 것 같다”고 말했다.
이필형 동대문구청장은 “민원 환경이 점점 복잡해지는 만큼 경험에만 의존하기보다 체계적으로 대응할 수 있는 역량을 갖추는 것이 중요하다”며 “직원들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성하는 동시에, 구민에게 신뢰받는 민원 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 지원하겠다”고 말했다.
한편 동대문구는 앞으로도 민원 대응 역량을 높이기 위한 교육을 이어가는 한편, 민원 담당 직원의 정신적·신체적 부담을 덜기 위한 제도적 지원도 함께 확대해 나갈 계획이다.
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